如何巧妙处理与顾客的冲突

时间:2019/12/4 8:38:18 来源:餐饮杰 责任编辑:安迪

【摘要】 如何处理与顾客的冲突?小可我做餐饮服务行业十年来,一直对这一问题很关注,今天小可针对这一问题,做了分析,同时在网上查了些资料,希望可以帮助到您。

如何处理与顾客的冲突?小可我做免费下载棋牌游戏服务行业十年来,一直对这一问题很关注,今天小可针对这一问题,做了分析,同时在网上查了些资料,希望可以帮助到您。

如何巧妙处理与顾客的冲突

餐厅的经济效益 终是由顾客对餐厅的满意度来决定的,而服务员作为餐厅里与顾客接触 多的人,如何处理好顾客关系,减少顾客投诉,提升顾客满意度呢?所以我们要采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚。如何处理与顾客的冲突?

  预防冲突的办法:

  1、采取礼让的态度求得缓解;

  2、采取客观态度和谦让的精神;

  3、采取转移视线方法缓解冲突;

  4、态度鲜明,与人为善;

  5、保持距离,自我克制。

  冲突的排除原则和方法

  1、第三者的调解;

  2、稳定自己的情结;

  3冲突和抱怨发生后应对方法:

  (1)在营业接待中,如果遇到来店购物的顾客之间发生矛盾,引起争吵,员工不能持事不关已、袖手旁观的态度,而应主动走上前去劝阻,帮助调解顾客之间的矛盾,使营业秩序和氛围恢复正常、祥和。

  (2)如果员工与顾客在收找货款方面发重差错而引起矛盾,员工应冷静及时进查找原因,如果确实属于自己的原因而错收错付,要主动诚恳地向顾客道歉。如果属于顾客的原因,没有算对价格或看错价格,员工要帮助顾客认真地计算,不能因为是对方的错误而表现出急躁,或腹讥讽的语调表达自己的不满。

  (3)在经营过程中,经常会发生由于各种原因顾客要求退换食品事情。对顾客退换食品的要求,员工不能表现出冷淡或反感的态度,要热情接待,耐心听顾客讲明退换的原因,并根据加盟店规定做出退换的决定。如果顾客要求超出退换食品的范围,不能因不是自己的不责任就推卸不管,而是要耐心地向顾客讲明理由,做好顾客的思想工作,使顾客无论得到退换与否,都能满意而归。

  (4)对顾客所需的食品,如果本店缺货经营,员工也不应简单冷淡地回答没有了事,而要耐心

  顾客永远是对的,他们到店里是为了选购商品,放松心情,因此,店员应采取一切有效手段避免与顾客发生冲突,以维护店铺的良好形象。那么如何处理与顾客的冲突呢?

  如何处理与顾客的冲突方法/步骤

  1采取客观态度和谦让的精神

  员工与顾客的交往是纯事务件的接触,顾客进店消费,员工接待顾客,满足顾客的需求,这是员工的主要任务。作为交易的双方,不存在对抗性的矛盾,当顾客与遇上发生冲突时,无论理在哪方,员工都应克制自己的情绪,主动做出让步,尽量把顾客的过错包涵下来,并从容不迫的满足顾客的要求。

  2采取礼让的态度求得缓解

  员工在与顾客的冲突中、要做到礼让,必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴,带列腑举动的顾客,要理智地对待,做到得理也比人,理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释,从礼让中得以缓解。

  3态度鲜明,与人为善

  当双方发生争执时,员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况,弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑,弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。要看到他人的良好动机,这是一种自己独立解决冲突的方法,体现一种与人为善的原则。

  4采取转移视线的方法缓解冲突

  对旅顺型的顾客要热情接待,礼貌周到地为之服务:对傲慢型的顾客要不单不亢,礼貌热情地接待,小心地为之服务。对他们不友善的言行,员工应掌握分寸,有的给予重视,认真对待,加以转化;有的则不予理睬,转移视线,避免冲突的发生。

  5保持距离,自我克制

  当员工与顾客发生冲突时,要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的, 有效的办法是双方保持一定的距离,减少交锋点。

网站地图 棋牌谜 1818棋牌 凌龙棋牌
申博娱乐sunbet官网 申博游戏注册 申博登陆网址 88msc申博开户
申博会员网站 668彩票重庆幸运农场 全讯网路内十大博彩网 外围彩票网站登入
青岛棋牌游戏大厅 河南豫游棋牌中心 青岛棋牌网 大庆冠通棋牌大厅
上游棋牌游戏中心 第一棋牌 南通棋牌游戏心 棋牌赌博游戏中心
66sbsun.com 518sunbet.com 797psb.com 981XTD.COM XSB918.COM
uk138.com 3454111.COM 381sunbet.com S618V.COM 777TGP.COM
261SUN.COM ib54.com XSB238.COM 999TGP.COM 216SUN.COM
381psb.com XSB687.COM 788sj.com 22sbsun.com 1112998.COM